服务热线：400-7166-5582月14日，由AC汽车主办的“第七届中国汽车服务连锁发展论坛”在深圳精彩重启。中鑫之宝副总经理王志国先生在会上就“洞察客户的真实需求，如何让40％门店逆势增长”主题发表演讲。
王志国：各位优秀的同行，大家下午好！我今年感觉跟前两年比变化是比较大的，总觉得积累了两年到三年的时间，今年一开年，觉得老是想把所有的力气都在今年全部释放，老是觉得时间不就用，从门店从个人工作都安排的非常满，我相信很多的在各个区域优秀的同行都有类似的感受，包括我跟我们很多区域的门店店长交流的时候，大家突然觉得今年的时间很紧张，不够用，想要尝试的项目，想要去转型，想要在业务结构去调整的思路，一下子就迸发出来了。所以说我们实际上可能跟我们很多的这两年新开的新店不太一样，我们很多店可能都是一些老店，在河南、安徽、山东，包括山西，很多老店，对我们来讲，我觉得我们面对的更多的是在业务现有的情况下新的增长机会在哪里。因为大部分的县级店和地级市的店多年经营情况下都达到了瓶颈，无论覆盖的半径还是覆盖的客户群体。今天给大家有机会交流，我觉得也是非常的荣幸，把我们在2022年，2023年围绕着新的业务的增长点的思考过程，给大家进行一个交流跟分享。
我觉得前几年，我们多数的门店在一起讨论的课题就是生存，大多数的门店面对着自己眼前的生存，都想了各种的办法，降成本，提效率，门店的关停并转，包括小店合并到大店，大店优化自己的成本结构等等，都采取了很多的措施。今年一开年，我们可能想更多的门店想到的就是未来怎么发展。我们自己在生存跟发展这两个关键点上其实一直都没有松懈，从2004年成立，一直到现在，我觉得年年都会面对不同的情况，都会面对不同的变化，我们每年可能都要考虑很多门店如何来在当地持续的聚焦优势，能够在当地保持领先。也要考虑很多老店是不是能够在新的业务增长机会里面，在业务结构的优化方面，不断的去突破。所以说，面对这两年的这种变化，无论是生存跟发展，我们自己的体系其实是两极分化的状态。今天给大家可能分享我们一部分我认为在转型过程中做的还不错的这些门店。仍然还有我们一部分门店可能在转型过程中也遇到了一些问题。这两年我们大概有40%的门店在2022年跟2023年在同比过程中也实现了增长，这一部分门店增长其实是聚焦到了两个方面。第一个方面，门店业务结构的变化，多数的门店在2022年跟2023年比起来有变化的门店，聚焦到了我们的下沉市场，也就是我们的县级店的门店。对于县级店的门店这两年，第一个可能对于豪华车的专修，正儿八经的像样的有规模的这种门店比较少。相对竞争没那么激烈，而且县级店又没有这种4S店，客户选择的空间又比较少。再加上这两年我认为县级店的整体用户的收入结构和车辆的这种高端车的占比也在不断的增加。也带来了我觉得外部的这种变化，就是这种能够产生在县级市场高端车维修的这么多的机会。
所以从前几年，在2021年开始，我们陆续在县级店开始发展我们自己的门店跟网络，在2022年跟2021年比起来，同样大概少了两个月的工作时长，但是县级店业务结果明显好于我们的郑州区域和地级市的店。第二类门店，我认为就是嫁接了我们一部分新能源结构的门店，我们现在把地级市的门店在我们自己的体系内合理的结构水平是大概一般维修能够占到总体收入的50%到60%，事故车业务能够占到我们总体收入的20%，还有20%左右的业务是最近这一两年补充或者是新增的一些新能源业务的体量。所以说这两类的门店是目前现在我们得知在2022年，2021年，这两年，门店业绩比较好的重点的两个突破口。
在整个发展的过程中，实际上我们最近这几年最大的变化也是补充了一部分新能源的业务，目前现在在我们的开业在两三年以上，三年以上的老店，地级市以上的门店，基本上已经全部都装入了新能源的业务，有的是做的跟厂商做的这种授权，拿到这个品牌，也有一部分带销售，有一部分独立钣喷的，也有一部分是服务网点的，还有一部分是独立新能源维修的，但是在新能源业务里面，陆续这几年基本上已经覆盖了我们大部分的门店，我相信在未来的两年，沉淀的这种过程中，新能源业务的这种占比会能够在我们体系内整体来讲维持在20%到30%的这种比例。
相比新能源企业，我们最近这两天也在思考，到底跟县级店跟我们很多县级店的门店的店长思考，我们未来如何来跟新能源企业去对接，跟嫁接，我们上午在主论坛上我也看到很多的嘉宾分享了很多新能源下沉的趋势。现在新能源企业，特别河南、山东地区，在选择独立维修企业的时候更多的我认为还是看到了维修企业的这种定位，你的服务客户的客群，你的门店的业务结构，是不是能够承担得了他的新能源用户对他产生的这种服务。所以未来我们如果说真的在县级市场或者在地级市场逐渐嫁接一部分新能源的维修业务，首先第一点我们在当地一定要地位，你的定位一定要趋近于豪华车专修或者中高端车的专修，具备一定服务能力，业务结构方面相对来说也是一站式的服务，要有钣金喷漆，要有一般的维修，甚至要有保险跟车辆的洗美的业务，我觉得这都是新能源企业选择合作的一个基础的要素。
很多的综合性的这种专修门店，在过去的两三年选择跟我们这样的企业一起建立联系，其实主要还是三个方面。第一个方面由中低端车专修转型为中高端车维修的过程，门店的定位发生了变化，这样的一个过程中围绕我们的产品、技术、营销、服务，在这四个方面系统性的调整，对门店的这种转型，能够成功的转型，可能起到一定的非消极作用。第二个就是由产品和品牌定位，帮助门店带来更好的这种产品的溢价能力，我相信修高端车的这种门店跟修中低端车就不一样，我们在探索新业务的增长点的过程中，我在前天跟我们的崔总在沟通的时候，他今年聚焦到新业务的增长点上，比如说更加细分，聚焦到了2019年以后的奥迪品牌的专修厂，他聚焦到了这么细的细分纬度参数图片）。所以我们想一想，如果在一个县级市场有很多这种深度钻研，深度聚焦的修理厂存在，相对来说对我们整体也是有一定的压力的。
第三个就是有产品的溢价能力，包括我们整个的由技术带来的这种比较好的盈利能力，对门店的经营效率的持续的提升，可能会出现一定的促进跟帮助。所以过去很多在县里面选择跟中鑫之宝在一起不管合作还是培训方面的合作还是资源的对接，我认为更多还是集中到了这三个方面。以后其实前两天我们在小范围讨论的时候，我说我们会把新能源跟旗舰店加上专修店，同步去发展，而且要能够聚焦到技术人才的这种储备，要聚焦门店的定位，在我们下沉市场，特别是我们比较有潜力的，有市场空间的，例如山东、河南，包括一部分东北，这些区域我们持续的还会在县级市场继续来开设我们这样的门店。
第四个就是门店的规模仍然还是以中大型为主，这几年经历过程中，我们之前也开了很多小店，小店是我开的，也是我关的，一口气在郑州开了好多小店，这两年变化的过程中我们也全部都关闭掉了，保留了我们的中心店的服务能力，这种门店的业务结构还是能够在抗风险能力上和盈利的这种能力上，还是有很大的这种潜力。
第五个，聚焦产品，更加的注重跟产品的生产公司进行合作，给门店提供更存在竞争力的产品。
面对过去，我觉得我们在执行上来讲，如何来聚焦到现存业务上，我想把这个思考的过程分享给大家。其实如果说讲的话，一句话就是聚焦优势，单点突破，错位竞争，这个观点讲了很多年了，但是真正门店实施起来依旧很非常的难的。我看了一下我来之前在给陈总发讲的内容的时候，我又看了一下我们的内部数据，我们目前现在经过这两年的变化，县级店单店业绩基本上可以突破60万，当然有个别做到超过60万的，但是都很少。但是我能看到趋势上已经能够稳定在60万以上了，平均业绩在县级市场里面有可能可以做到40万左右。还有一些开业一年多的，一年左右的，那比较薄弱的，或者原来经验不是很丰富的，原来做的基础相对来说比较薄弱的，也有十几万的这种店，一个月大概一二十万的收入，但是现在这种店也慢慢慢慢的变少了。我昨天看了我们的孙县店在做预算，去年平均业绩大概在17万左右，今年他做的预算我一看都到了30万到35万的中等水准。所以我觉得大家对县级市场的经营还是充满了比较大的信心。
在整个的转型的过程中，我们第一步还是要能够持续的聚焦到豪华车的精修上，发挥出来我们自己门店现有的优势，去打造我们的经营特色。在2014年以后，我们就把我们的地级市市场，在存量竞争环境市场上牢牢的把客户服务跟客户体验放到了首位，把产品技术放到了首位，在产品经营特色上能够提升门店覆盖的这种半径，能够把门店的这种客单水平，能够把门店处理问题的能力支撑起来。我们自己内部开会的时候讲了一句话，没有技术很难赚到钱。
定位聚焦了以后，我们才可以把产品跟技术放到首位。因我们大多数的门店，在谈到技术和产品的时候，其实无法聚焦到核心还是覆盖的车型太广，甚至我觉得修万国车，要想在深度维修上创造很新的这种体验其实依旧很难的。所以一旦我们定位聚焦了，我们对于打造客户体验上来讲，特别在产品的体验上来讲，和跟客户关系，我们有对应的方案。这里边其实我们也做了几个转变，从思维转变来讲，我们从以客户为中心到以员工角色为中心，从被动到主动，就是说并不是客户跟我讲了需求了，我才给你服务，而是我把很多在服务你过程中你应该了解到的东西，我提前就告诉你了，提前让你掌握，我们陈总讲的，更加的透明。第二个就是从人人都是客户经理的角色要升级为部门协同作战，围绕客户的满意大家一起服务客户。这两年我们在人才教育培训方面，包括人员的培训方面，也更加侧重协同。因为更多的时候我们想服务好一个客户并不是我们某一个点服务好就可以了，更多的还是配件我们要服务好，技术可能要能够按时修好车，前台跟客户的沟通能力要讲明白，才可以。
第三个就是营销的转变，从低价引流策略转变为聚焦技术特色，聚焦技术的产品的好评度，我们原来做营销活动的时候更多的还是推广引流活动，集客活动，靠低价，靠我们讲叫套餐，各种套餐吸引客户，从疫情这几年我们得知越来越多聚焦体验产品，更看重在产品体验上的客户的这种感受。
在技术转变这方面更看重品牌专修的深度，产品，在这一个方面我们把盈利水平，产品效果，以及客户体验，放到首位，而不是一味追求低成本，我觉得在过去几年里边我们也走了很多弯路，很多产品因为信息也比较发达，很透明了，大家在经营的过程中，把产品的成本放到了首位，这两年看来我们实际上在这方面也是受到了很大的影响，我们仍旧是要围绕我们的定位，能够真正的在同样的价格上追求品质更好，而不完全是同样的品质上追求价格更低。
最终我们在竞争过程中不管是县级店还是地市店我们思考一定是在客户数量上领先门店，在客户的蓄水池上，在重视线上宣传的同时，更加要重视线下的宣传，我在去年，在组织线下活动的时候大概总共做了31场线下活动，我发现线上能够有很好的宣传广度，能够有很好的品牌宣传量，但是大家都被线上的流量带到一股脑的全部做线上的宣传，线下的宣传反而很多企业可能没那么大的精力再做了，而且大家认为效率比较低。反而我认为这个时候，我透过去年我们一部分门店在10月份，11月份，12月份那个时候相对有管控的时期，在线下做了之后，有一个比较好的这种效果跟反馈。所以说，线下更加精准的找到围绕你三公里以内客户，而且是高质量的这种客户。
2023年在业务的新的增长点的思考，包括运营方案，我是这样理解的，增长点一定要以提升经营效率为目的，这个是在我们整个的体系里头一直贯穿的，如果说他对我整体经营效率没有帮助，我认为这个增长点一定是短期的。两个方面，第一个方面对于新开门店，核心是聚焦到客户体验上和人员能力的提升上，围绕营销服务的能力和广度，和渠道的深度，来思考我们业务增长点。
第二个就是老店的经营效率，我们老店更多还是着重打造经营特色，这个门店可能慢慢发展成了围绕奔驰跟宝马的专修，这个门店慢慢发展成了在发动机烧机油治理方面做的比较好的店，包括我们讲的今年可能还有很多围绕发动机性能修复提升这些新的项目和组合的项目，会在很多的老店有经营基础，有技术基础的这种店做深挖，我们也通过这种技术跟产品来能够持续的支撑我们老店的经营特色，持续经营我们老店的宣传。
第二个如果想实现增长，我们必须要抓住客户流失的原因，我们很多门店可能都有，客户流失的根因是什么，我自己总结下来，客户流失原因是没有抓住客户需求，我们还是要很精准的抓住客户的需求来降低我们的客户流失率，我经常举例子，比如我们早期在4S店客户流失到我们自己的体系里的时候，更多的是在意价格，就是同样的品质更在意价格。我们自己的客户现在也在流失，随着公里数越来越大，客户在上的消费意愿是比较低的，所以他的流失就是刚需，他早晚可能从我们这个体系里流失。这样一个时间段可能我们给他提供的就是差异化的这种方案，同样的这种价格，同样的这种服务的情况下，我们要求相对来说品质更好。
在今年，我们为了把客户的需求放到首位，我们强行把我们的客户蓄水池里的积盘客户，每一个客户，你无论是我进过店还是没有进过店的客户首先必须要清晰了解这一个客户何时下次保养，你才能给他提供最精准的解决方案和最精准的活动方案，这样我们的沟通效率可能也会提升。
最后一项实际上的意思就是围绕着新的增长点，我们把人员的落地能力，围绕技术的落地能力跟服务能力，把营造我们整体的这种积极的氛围，放到了首位，在产品、营销、技术跟服务，这四个方面要能够让门店的店长，核心骨干以及投资人，共同在探索自己门店新业务增长点来讲，不断的思考。因为这样一些问题其实光靠总部带着我们的门店做可能还不行，更多的还是我们的店长要能够在这样一些方面寻找自我的优势，持续的聚焦，寻找自我的突破口，想办法跟你的同行拉开差距。
最后一个我就罗列了一个济源店，就是他在就同2023年新业务增长点的时候，这一个单店在县里面怎么思考的，第一个，业务结构的突破，维修深度的加强，团队服务能力跟执行力的提升，业务结构，重视非事故车的同时更加重视事故车业务跟保险业务，保险业务一个月自己门店出保险就能出到十万块钱以上，他在保险业务出单管理上来讲我觉得是超出了县级店的同类的水平。第二个维修深度加强，重视保养小数据的增项管理和大修大保的管理，其实已经超出我们公司中等水准了，他也是2022年同比2021年增长的门店，别人在下滑他在增长，他的奥迪品牌在体系内的大保养客单价水平在四千以上，奔驰跟宝马是在六千以上，其实已经超出我们现在同类的水平了，我说你怎么做那么高，他说我也没觉得不正常，客户觉得我们能处理问题，我们出的方案他们都同意。其实我们说技术扎实的程度已经起到了很大的作用，包括能够跟客户真正的成为朋友，一定是起到了很大的作用。
团队的服务力跟执行力更看重团队的过程激励，这个大家有有必要了解的时候大家一会可以加一下我的微信，我分享给大家，他今年过程激励上我认为比我们很多传统门店做的要好的，可能他不简简单单是一个提升，可能更加要回归90后本质的需求，围绕这样的一个过程激励还能起到积极的作用。
第三个品牌专修聚焦到了奥迪品牌2019年以上的车型是增量的重点。一个县里边的店我们把一个细分品牌能做到这种程度，你想想他肯定要领先的，为什么2019年，因为2019年的客户已经从4S店陆续流失了，而且2019连奥迪品牌的车辆的这种更换配件的价格也跟之前的车辆也有很大的差异，而且单车价值比较高。
我做了一个小的总结，大家有需要到时候跟我要我可以发给大家，以上就是我分享的内容。
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